Представление о себе заставляет человека находиться в одном из трех состояний: Родителя, Ребенка и Взрослого
Теперь представим дежурную ситуацию: в магазин заходит покупатель, натыкается на фразу продавца: «Здравствуйте. Я могу вам помочь?» и отвечает: «Спасибо не надо.
Если покупатель — Родитель, его тон и вид будут красноречиво утверждать: «Чем ты МНЕ можешь помочь? Я без тебя все знаю». В представлении Родителя только что произошло ужасное: продавец, усомнившись в его возможностях быть компетентным, оскорбил его и потому заслуживает наказания. Аналогичный вывод делает и продавец-Родитель, услышав отказ. Как же, его советом пренебрегли. А уж два разгневанных Родителя найдут из–за чего поссориться.
Не до продажи будет и продавцу-Ребенку после гневной отповеди Родителя. Ребенок побоится проявлять любую активность и предпочтет упустить покупателя, чем рисковать. А вот Взрослый, понаблюдав за клиентом, обнаружив его слабые стороны, обратится к грозному Родителю во второй раз и найдет возможность завязать разговор.
Если наш покупатель — Взрослый, то его отказ от помощи будет лишен эмоциональной окраски и всего лишь констатитирует факт: «Я уверен, что справлюсь сам, потому не считаю нужным утруждать кого–либо». Тем ни менее, амбициозный Родитель все равно будет задет. А Ребенок в очередной раз огорчится: его опять никто не хочет слушать! Взрослый же продавец спокойно воспримет чужую самостоятельность. Но при случае не упустит шанс ввязаться в диалог и навязать покупку.
А вот покупатель-Ребенок в такой же ситуации может отказаться от помощи только из неловкости. Ему неудобно занимать время занятых людей. Однако «нет», сказанное Ребенком не остановит Родителя. Почувствовав, что его бояться, Родитель возьмет бедолагу в оборот. Смотри! Решай! Выбирай! — будет диктовать авторитарный продавец, не замечая, что обилие вариантов и страх перед принятием окончательного решения сковывают его собеседника. Не остановит отказ от помощи и продаца-Ребенка. Рыбак рыбака видит издалека. И два «малыша» прекрасно проведут время: обсудят товар, посетуют на цены, перескочат на будущие поставки, попутно расскажут друг другу что–нибудь интересненькое. До сделки дело не дойдет. Зато впечатлений будет масса. И только Взрослый сделает все как должно. Успокоит Ребенка, поможет принять решение, поддержит в ситуации выбора (таб. 13).
Это, конечно, утрированная модель. Но она наглядно показывает, как важно учитывать в продажах «ролевую» потребность покупателя. Поэтому специалисты советуют: чтобы совершить сделку продавец должен подстраиваться под клиента, а не строить коммуникацию «под себя».
Таб. 13
Типы поведения продавцов (по материалам www. http://library.if.ua)
Однако проявлять гибкость, не теряя при этом достоинства, под силу лишь Взрослому. Родитель для этого слишком неэластичен. Ребенок напротив, в своем старании совершить продажу будет готов на все и, переусердствуя, «ложится под клиента». Детские и Родительские поведенческие стереотипы мешает продавцам быть эффективными. Они знают что нужно делать (таб. 14): об этом рассказывают на семинарах и тренингах, пишут в книгах и статьях. Однако, в полевых условиях, наработанная годами привычка побеждает знание.
Так происходит потому, что информация, попадая в сознание человека, проходит через фильтры восприятия, которые формируют уровень принятия решений. Два фильтра закладываются в детстве — это состояния Ребенка и Родителя. Третий фильтр — Взрослый — вырабатывается в зрелом возрасте. До какого уровня проходит информация, а соответственно, где вырабатывается решение, зависит от роли, которую предпочитает «играть» человек.
Эффективная деловая коммуникацияость начинается в зоне Взрослого. Только эта роль позволяет человеку компетентно оценивать ситуации и давать адекватные ответные реакции
Состояние покупателя/главная эмоция Потребность Поведение продавца Ребенок/страх или любопытство В безопасности, Работать с эмоциями: не принимать на себя ответсвенность, отвлечь, успокоить, сделать комплимент, увлечь перспективой. в игре. Н-р: «Наверное, у вас хорошо развита интуиция. Вы правильно сделали, что пришли к нам. Сегодня — день клиента. Мы даем скидки и в качестве бонуса предлагаем консультацию. Сейчас наш эксперт поможет вам…и на основании его выводов вы примете решение…» Н-р: «Хочу купить обрудование, но не знаю надо ли оно мне. Да и, какое выбрать? И денег мало …» Родитель/критикующий или заботливый В признании, Работать с эго покупателя: в том, чтобы диктовать свои условия. соглашаться, потом понемногу противоречить: «да, но…», затем задавать небольшие вопросы: Н-р: «Не надо рассказывать мне сказки. Я знаю, сколько стоит такое оборудование…» «Конечно, никто и не сомневается в вашей осведомленнсти. Действительно, такое оборудование у других операторов стоит дешевле. Но вы спрашивали у них о сервисе? А какие у них гарантии?» (критикующий). Заботливого Родителя надо поблагодарить: «Я просто советую, сделайте, как я говорю и ваша продукция пойдет на ура!» «Спасибо, за совет, действительно, хорошее решение. Но раз вы уже пришли к нам, может быть обсудим наше предложение? Разрыв стереотипов. Резкой фразой, вопросом, движением, разрушить представление, которое сложилось у человека* Взрослый/равновесие духа Договориться на взаимовыгодных началах Работать с рациональной составляющей. «Я сейчас расскажу вам чем одна модель отличается от другой…»Таб. 14