Очень важно, чтобы поведение системы при ошибке (exception, в исключительной ситуации) подсказало пользователю, как ему закончить свое путешествие.
На это влияет несколько факторов.
• Текст ошибки. Насколько понятно из текста, может ли пользователь завершить маршрут самостоятельно? Помимо человекопонятного описания проблемы, очень важно дать инструкции о том, как исправить проблему без посторонней помощи, если это возможно.
Даже указание на то, что нужно попробовать позже, снимает часть негативного опыта
• Расположение блока с ошибкой. Расположение информирующего блока-валидатора непосредственно рядом с полем ввода позволит помочь пользователю не только завершить отправку формы, но и сократить количество попыток ввода.
• Время появления. Советующие блоки (tips, подсказки), где сообщается, например, что такое доменное имя занято или что пароль слишком простой, должны появляться до отправки формы – это улучшит опыт.
Фактор 4. Информационная архитектура
Информационная архитектура (англ. Information architecture, часто сокращается до ИА) – сочетание схем организации, предметизации и навигации, реализованных в информационной системе.
Wiki
На лекциях по информационной архитектуре можно услышать такой вопрос: «Если бы вы делали сайт для продуктов питания, в какой раздел бы вы поместили арбуз?»
Обычно студенты называют много разных вариантов: «Фрукты», «Овощи»; кто хочет выделиться, говорят: «Ягоды» или «Бахчевые». Кто-то предлагает создать специальный раздел «Арбузы» или поместить его сразу в несколько разделов.
Налицо противоречие между некой «правильной» структурой разделов классификатора (в этом случае таксономией) и той структурой, которую ожидают увидеть разные группы пользователей.
Таксономия арбуза согласно APG II – таксономической системе классификации цветковых растений
Для выявления того, в каких разделах должны находиться элементы, чтобы пользователи их быстрее нашли, применяют инструмент карточной сортировки. Пользователям предлагают самостоятельно разложить карточки по разным разделам и дать им имена.
Сортировка физических карточек или стикеров лишена ограничений онлайн-инструментов и позволяет увидеть нетривиальные связи между объектами
Помимо офлайн-инструментов, существует множество специализированных онлайн-инструментов, таких как OptimalSort, UsabilityTools (UXSuite), хотя можно использовать и универсальные сервисы, такие как Trello или Miro.
Карточная сортировка в Trello
Так какой же таксон выбрать для арбуза?
В приведенном ниже меню фастфуда картофель фри и кола намеренно разместили в разделе с бургерами, чтобы сократить маршрут пользователя при формировании заказа. Я был очень признателен дизайнеру подобного меню, когда однажды на морозе не очень удобно припарковался около сенсорного экрана; этот принцип информационной архитектуры уменьшил время заказа.
Такие каталоги создаются на основе принципа сервисных тоннелей.
Принцип сервисного тоннеля позволяет сэкономить количество шагов при формировании заказа
Сервисный тоннель (service tunnel) – это принцип построения сервиса, когда после продажи основной услуги клиенту тут же предлагается следующая, которая ему с большой вероятностью понадобится. Понятие пришло из маркетинга, где является созвучным логичным развитием популярного термина «воронка продаж» (service funnel).[15]
Примерами сервисных тоннелей служат многочисленные сайты по продаже авиабилетов: после продажи билета клиенту предлагается страховка, выбор лучшего места, приоритет при входе в самолет, бронирование отеля и аренда авто и т. д.
Можно сказать, что мы проектируем структуру приложения, стремясь снизить когнитивную нагрузку на пользователей (см. главу 1). То есть сделать так, чтобы их путешествие было самым коротким, а время, потраченное на принятие решения о дальнейших шагах, минимальным.
Например, мы можем составить карты путешествий для различных ситуаций, в которые попадают пользователи. Объединив их, мы получим оптимальную структуру разделов для основных пользовательских сегментов.
Приведу пример многолетней давности. От меня требовалось разработать оптимальную структуру разделов сайта для компании-застройщика, у которой было несколько жилищных комплексов.
Тогда для описания сегментов целевой аудитории использовали модную в то время методику персон.[16]
В брифе заказчик выделил персон пяти типов:
• «инвестор» – человек, который покупает квартиру для сбережения и приумножения финансов;
• «трудоголик» – покупает жилье рядом с офисом;
• «молодой семьянин» – человек, у которого появилась семья и которому нужно съехать от родителей; на этом этапе для него важно иметь пусть бюджетную, но собственную квартиру и минимальное число объектов городской инфраструктуры;
• «молодой родитель» – вариант «молодого семьянина», которому нужно съехать от родителей из-за рождения ребенка; для него важны объекты детской инфраструктуры рядом с домом и экология;
• «пенсионер» – человек, который после выхода на пенсию решает переехать за город; для него важны экология и вид за окном.
Каждая такая персона действует, руководствуясь своими побуждениями. Проблема моделирования персон заключается в том, что у нескольких демографических групп может быть одна и та же мотивация. В более современном подходе Jobs to Be Done (см. главу 7) на смену персонам приходят жизненные ситуации, в которых иногда оказываются совершенно разные люди.
Например, мотивация персоны «инвестор» присуща всем людям с потребностью сберечь и приумножить свои средства, вне зависимости от пола, возраста и семейного положения. Подробнее о разнице в подходах читайте в разделе, посвященном Jobs to Be Done.
Персоны: все.
Жизненная ситуация: человек сравнил все варианты и решил купить жилье у нас.
Job Story: я сравнил варианты и выбрал объект, так что теперь хочу видеть перед собой карточку квартиры, чтобы во время звонка мог верно передать описание интересующей квартиры.
Мастер-бренд – это компания-застройщик, саббренд – жилищный комплекс (ЖК) застройщика
Персоны: все.
Жизненная ситуация: человек находится в процессе выбора квартиры, и ему не хватило информации на сайте.
Job Story: когда я только начинаю искать объекты недвижимости, я хочу сравнить между собой несколько квартир, чтобы позвонить насчет одной из них.
Персоны: «трудоголик»; «молодой родитель».
Жизненные ситуации: много времени уходит на дорогу до работы; много времени уходит на дорогу с ребенком до ближайшего парка или детской площадки.
Job Story 1: когда у меня уходит много времени на поездку до работы, я хочу видеть карту с расположением квартир, чтобы выбрать ближайшую к офису.
Job Story 2: когда у меня уходит много времени на дорогу до объекта детской инфраструктуры, я хочу видеть эти объекты на плане рядом с домом, чтобы выбрать квартиру, оптимальную по расположению.
Персоны: «инвестор»; «молодой родитель».
Жизненные ситуации: человек хочет вложить часть сбережений в квадратные метры; ребенок растет, и скоро ему понадобится отдельная комната.
Job Story 1: когда мне надо инвестировать в квартиру, я хочу видеть соотношение стоимости квартиры и эффективной площади, чтобы выбрать объект.
Job Story 2: когда ребенку нужна отдельная комната, я хочу видеть соотношение стоимости квартиры и планировку, чтобы выбрать объект.
Персоны: «молодой семьянин».
Жизненные ситуации: необходимо как можно быстрее съехать от родителей с минимальным бюджетом.
Job Story: когда нужно как можно быстрее съехать от родителей с минимальным бюджетом, нужен список действующих акций от застройщика, чтобы точно выбрать самое выгодное предложение.
Персоны: «пенсионер».
Жизненные ситуации: появилось свободное время для жизни за городом в хорошей экологической среде.
Job Story: когда есть возможность жить за городом, я хочу видеть фотографии окружающей природы и видов из окна моего потенциального жилья, чтобы выбрать максимально экологичное место.
У каждого путешествия внутри системы линейная