Согласитесь, обладая необходимой информацией, вы будете чувствовать себя увереннее во время звонка потенциальному клиенту. Качество вашей беседы будет намного выше. Задавая уточняющие вопросы Рекомендателю, вы показываете уровень своего профессионального мастерства. Рекомендатель поймет, что ему не о чем беспокоиться.
7.2. На что стоит обратить внимание, когда вас рекомендуют
Как вести продуктивный диалог с Рекомендателем о новом потенциальном клиенте? Для начала надо узнать, какие взаимоотношения у Рекомендателя и потенциального клиента.
Уточните:
1. Просил ли потенциальный клиент у Рекомендателя, чтобы он помог ему найти эксперта в недвижимости?
2. Что рассказывал Рекомендатель потенциальному клиенту о вас?
Попросите Рекомендателя немного рассказать о потенциальном клиенте. А еще лучше, предложите встретиться всем вместе в кафе. Не забудьте спросить у Рекомендателя: «Как вы думаете, что лучше всего сделать, чтобы начать разговор с вашим другом?»
Наша команда выявила пять критически важных моментов, на которые стоит обратить внимание, когда вас рекомендуют.
Во-первых, узнайте, как можно больше от Рекомендателя о вашем новом потенциальном клиенте.
Во-вторых, превращайте рекомендации, которые вы получаете, в знакомства. Задумайтесь над словами Максима из агентства недвижимости «Триумф»: «Много лет назад один довольный клиент меня познакомил с крутым бизнесменом. Мы поддерживаем связь с этим бизнесменом, который не подписал со мной ни одного договора. Но он регулярно мне подбрасывает новых клиентов». Не только заключайте сделки с новыми потенциальными клиентами, но и начинайте вербовать клиента в будущего Рекомендателя.
В-третьих, держите человека в курсе событий. Что происходит с его рекомендацией? Может, возникли проблемы? Рекомендатель потрудился для того, чтобы вас посоветовать. Возможно, он преодолел свой страх, а потом еще начал переживать об этом. Ваша прямая обязанность – успокоить Рекомендателя. Объясните ему, что ваш принцип – это конфиденциальность и бережное отношение.
В-четвертых, благодарите клиентов за рекомендации, которые получаете. Не ждите, что потенциальный клиент станет настоящим клиентом. Вознаграждайте за рекомендации, а не за подписанные документы. Приведу вам два примера.
Первый пример. У риелтора Наташи есть железное правило. Она всегда звонит Рекомендателю и благодарит его. Наталья говорит: «Алексей Петрович, мне приятно сегодня говорить с вами по телефону. Я снова выражаю глубочайшую благодарность за доверие и за то, что вы дали мои контакты». Дальше она называет имя человека. И желает собеседнику хорошего дня. Представьте, какие эмоции это вызывает у Рекомендателя!
Второй пример. Сильные положительные эмоции у Рекомендателя вызовет письмо, которое мы подсмотрели у риелтора Евгении. Она пишет Рекомендателю в благодарность за нового клиента следующее: «Дорогая София! Сегодня я получила звонок от вашего хорошего друга Сергея. Он сказал, что это вы направили его ко мне. Огромное спасибо. Я ценю доверие, которое вы мне оказываете. Я знаю, когда вы уговорили его обратиться ко мне за советом, вы верили, что я сделаю все, что в моих силах. София, можете рассчитывать на то, что я буду предана Сергею и дам наилучший совет, как ему достичь целей. Еще раз спасибо. Ваши рекомендации людям, которые вам небезразличны, являются жизненной силой моего бизнеса. Ваш ответственный консультант по недвижимости, Евгения». Уверен, устоять перед таким письмом невозможно. Клиент обязательно еще не раз порекомендует Евгению.
Пятый важный момент. Риелтор Дарья отметила, что всегда обращается к новому потенциальному клиенту, который пришел по рекомендации, с текстом: «Анна Павловна, я очень рада, что мы с вами стали работать. Однако хочу подчеркнуть, что нас познакомила Ирина Александровна. Мне кажется, будет здорово, если мы с вами скажем ей за это спасибо. Что вы на это скажете?» Дарья отмечает, что еще ни разу не получила отказа. Потенциальные клиенты звонят Рекомендателю и благодарят его за знакомство с Дарьей.
Уговорите вашего нового клиента поблагодарить Рекомендателя. Это сделает вас еще более привлекательным в глазах покупателей.
Сейчас у вас перед глазами пять важных моментов, на которые стоит обратить внимание, когда вас рекомендуют:
1. Узнайте как можно больше от Рекомендателя о вашем новом потенциальном клиенте.
2. Превращайте Рекомендации, которые вы получаете, в знакомства.
3. Держите Рекомендателей в курсе событий.
4. Благодарите их за рекомендации, которые вы получаете.
5. Попросите нового клиента поблагодарить Рекомендателя за его совет.
7.3. Четыре метода публичной благодарности
Как можно благодарить Рекомендателей?
Во-первых, при личной встрече. Чаще говорите «спасибо». Обнимите, похлопайте Рекомендателя по плечу. Поделитесь нематериальными ценностями. Берегите своего человека. Если он стал вас советовать другим, то он будет продолжать делать это и дальше. Но этот огонь рекомендаций надо поддерживать.
Если признать чьи-то заслуги публично, положительный эффект от благодарности будет мощнее. Например: вложите в рамочку благодарственное письмо за рекомендацию и отправьте его Рекомендателю в подарок. Сделайте письмо красивым, чтобы клиент захотел повесить рамку у себя на стене.
Благодарите публично: на своем сайте, на странице в соцсетях или в новостной рассылке. Сделайте им приятно. Повесьте в офисе фотографии лучших Рекомендателей, сделайте соответствующие подписи. Можно повесить в офисе доску почета с надписью «Лучший Рекомендатель». Проявляйте фантазию!
Когда я закончил первый блок обучения на консультанта и бизнес-тренера в США, мне подарили брендированную футболку компании, в которой я учился. Моему счастью не было предела. Скажу больше, по прошествии многих лет я надевал ее и с гордостью носил. Я рассказывал всем об этой консалтинговой компании. Что я делал? Да, рекламировал и рекомендовал. За майку! Не жалейте денег на фирменные сувениры, футболки и другие безделушки. Дарите! Это того стоит.
Можно пойти дальше. Создайте свой фан-клуб. Разработайте правила вступления в клуб. Пропишите преимущества для участников. Сделайте особый информационный бюллетень. Думайте, мечтайте, дерзайте!
Пример. Компания Microsoft – одна из самых крупных компаний в мире. Хочу акцентировать ваше внимание на важном моменте, о котором многие не знают. У компании Microsoft 4500 Рекомендателей в 90 странах. Среди Рекомендателей разыгрывается конкурс на то, кто будет приглашен на ежегодную вечеринку в Сан-Франциско. Может, компания Microsoft крута только потому, что качественно работает с Рекомендателями? Системно работает.
В вашем арсенале способов отблагодарить Рекомендателя должна быть организация регулярных «семейных» встреч. Пригласите двоих Рекомендателей к себе домой на ужин. Так вы познакомите их друг с другом (подарите нематериальную ценность – связи) и выстроите крепкие отношения. А это в разы приятнее любых денежных бонусов.
Бонусы и вознаграждения никто не отменял. Предложите денежное вознаграждение Рекомендателю. Можете сделать и бонусную программу для Рекомендателей. Но для этого вы должны четко знать их