1.2. Ошибки и предубеждения, которые ограничивают работу с рекомендателями
Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы; но потому, что сии вещи не входят в круг наших понятий.
Козьма Прутков
Представьте, вашу компанию начали рекомендовать в три раза чаще. Сколько бы вы заключили сделок? Сколько заработали? Что бы сделали с полученными деньгами?
Наша команда, наблюдая за продавцами, обнаружила ряд проблем в работе с Рекомендателями. А именно:
1. Продавцы не считают рекомендации своим рабочим инструментом (ошибочно думают, что невозможно управлять рекомендациями).
2. Они не видят в людях потенциальных Рекомендателей.
3. Если продавцы все же замечают отличного клиента, то не стремятся превратить его в Рекомендателя.
4. Продавцы не знают, как просить о рекомендации.
5. Они не умеют работать с возражениями в ответ на просьбы о рекомендации.
6. Согласившийся рекомендовать вас клиент не знает, как презентовать вас и ваши услуги (у него нет инструкции).
7. Продавцы не благодарят Рекомендателей.
Перечисленные проблемы возникают из-за отсутствия системного подхода в работе с Рекомендателями. Из-за этого продавцы совершают массу ошибок.
В этой главе мы выделим первую группу ошибок. А именно: вы верите, что не можете управлять потоком рекомендаций. Из-за этого:
1. Продавцы считают, что клиенты будут рекомендовать их только за блестяще оказанную услугу.
2. Или расскажут о компании знакомым за некоторую сумму.
3. Заключив сделку, продавцы забывают своих клиентов и больше к ним не возвращаются.
Не думайте, что рекомендации – не ваша забота. Ошибочно верить, что рекомендациями невозможно управлять. Ответьте на вопрос: «Все ли клиенты дают вам рекомендации?» Конечно же, нет!
В 2013 году было проведено исследование клиентов. Оценивали два критерия – удовлетворенность и лояльность. В ходе исследования было выявлено, что всех клиентов можно поделить на четыре категории: недовольные (неудовлетворенные и нелояльные), удовлетворенные (удовлетворенные, но нелояльные), довольные (неудовлетворенные, но лояльные) и заинтересованные (удовлетворенные и лояльные).
Исследователи обнаружили, что даже недовольные клиенты могут вас рекомендовать. Главное открытие в том, что удовлетворенные и довольные клиенты рекомендуют компанию лишь в 20 % случаях! Упс! Рушится идея, что достаточно хорошо обслужить клиента, и он будет в благодарность тебя рекомендовать. Оказывается, что нет. Уверен, ваша личная статистика подтверждает это исследование. Обратите внимание на заинтересованных клиентов. Они рекомендуют компанию в 98 % случаях!
Совет дня: вербуйте удовлетворенного клиента в заинтересованного Рекомендателя.
Как вербовать? Скажите, а вы стремитесь создать бизнес, основанный на рекомендациях? Пожалуйста, ответьте сами себе. Только честно. Вы действительно хотите получать больше рекомендаций?
Что вы делаете, чтобы к вам пришли новые клиенты по рекомендациям?
Типичный ответ № 1: «Я хорошо делаю свою работу, и благодарные клиенты рекомендуют меня».
Второй вариант: «Я поздравляю с Новым годом и днем рождения».
Заключительный: «Я плачу деньги за рекомендации».
Большинство участников моих тренингов в этот момент утвердительно кивают. Все удивляются моему вопросу. Как бы переспрашивая: «А может быть иначе?» «Здорово!», – говорю я и спрашиваю: «А что еще?» В ответ – тишина.
Еще раз повторю, главная проблема продавцов – отсутствие системной работы с Рекомендателями.
Напоминаю, что представленная методика основана на наблюдении за лучшими продавцами. Я покажу, что делают лучшие продавцы, чтобы создать непрерывный поток новых клиентов.
Для начала предлагаю вам пройти небольшой тест, который займет всего две минуты. Он поможет оценить текущую ситуацию и определить, насколько вы считаете себя профессионалом по привлечению новых клиентов с помощью рекомендаций.
Поставьте себе оценку 1–3, ответив на несколько простых вопросов, где:
1 – не делаю – отсутствует активность и/или уверенность в себе;
2 – делаю, но чувствую, что надо увеличить активность и повысить уровень уверенности в себе;
3 – делаю очень хорошо, могу научить других.
Тест «Уровень профессионализма в привлечении новых клиентов с помощью рекомендаций»
ПОДВЕДИТЕ ИТОГИ
61–75 баллов – у вас черный пояс в работе с Рекомендателями! Буду рад, если вы поделитесь своими знаниями и навыками с другими – свяжитесь со мной по почте peregovorshik@gmail.com.
48–60 баллов – и это коричневый пояс в работе с Рекомендателями. Очень хороший показатель. Остановитесь на достигнутом?
35–47 баллов – синий пояс. Вы не дополучаете минимум пять рекомендаций в месяц. Просто подумайте, сколько денег вы теряете.
0–34 баллов – у вас желтый пояс. Скорее всего, вы новичок в профессии. Или намучались с последними сделками настолько, что вам срочно нужна помощь.
Вы поставили себе оценку по работе с Рекомендателями. Тест нужен для того, чтобы вы посмотрели вперед и увидели возможности для роста. Увеличить число новых клиентов можно через целенаправленную и систематическую работу с Рекомендателями.
Чтобы перейти к систематической работе, надо избавиться от ошибок и предубеждений. Проведя в разных городах тренинги, я убедился, что ограничивающие предубеждения широко распространены среди продавцов. Часто я слышу возражение: «Я сделал свою работу хорошо. Меня должны рекомендовать». Или: «Я предлагаю деньги за клиента – те, кто захочет, будут меня рекомендовать». У большинства продавцов прочно засело в голове, что с Рекомендателями ничего больше делать не надо или невозможно. Если вы рассуждаете подобным образом, то для вас эта книга станет откровением!
Наивно думать, что вы не можете повлиять на распространение рекомендаций. Книга посвящена тому, как сделать рекомендации неотъемлемой частью работы с клиентами.
Первый шаг в привлечении новых клиентов посредством рекомендаций – осознание. Рекомендации – мощнейший инструмент продавца, и с ними надо уметь работать.
Глава 2
Восемь типов рекомендателей
Не важно, сколько у тебя друзей. Важно – сколько из них помогут тебе в трудную минуту. И сколько вспомнит о тебе, когда им хорошо.
Плавт
Вторая ошибка, выявленная нашей командой – некоторые группы людей не рассматриваются в качестве Рекомендателей. Как это исправить?
Очень просто – оцените деловое и личное окружение. Люди – это золото. Ресурс, который, многие продавцы не ценят и не могут использовать. Но есть хорошая новость! Начав систематически работать со своим окружением, вы с легкостью увеличите продажи в два-три раза.
Откройте записную книжку и посмотрите, на что она похожа. Это дремучий лес, по которому нельзя пройти? Можете ли вспомнить, когда вы контактировали с записанным в книжке человеком? По какому вопросу? Собраны ли у вас в отдельную группу Рекомендатели или все контакты просто расположены в алфавитном порядке?
В идеале записная книга – это ухоженная лужайка, красивый парк, по которому приятно пройтись. В ней выделены группы клиентов и Рекомендателей, о них есть дополнительная информация, кроме