Если же человек игнорирует коммуникацию или усиливает конфликт через грубость или угрозы, возвращайтесь к оценке его действий с позиции норм здравого смысла, справедливости и взаимности. Покажите, что он грубо их нарушает: «Давайте по порядку. Первое. Я предпочту сейчас не реагировать на сказанное вами, но обязательно вернусь к вам с ответом. Второе. Как вижу, вы не готовы поддерживать формат взаимоуважительного общения, хотя бы на минимальном уровне. Ну что ж, это ваше решение. Свое, как я уже говорил, озвучу позднее. Третье. Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на людей, неприятных нам. Поэтому, если вы не в восторге от общения со мной и не видите смысла в его продолжении, давайте сэкономим наше время и разойдемся».
Тон всего сказанного должен быть формально-уважительный. Уверенная и неторопливая речь с расстановкой акцентов отлично соответствует статусу легитимного авторитета. Она заставляет собеседника выбирать: закончить переговоры, получив дисквалификацию за нарушение стандартов делового общения, либо пойти на попятную и объяснить свое поведение с точки зрения здравого смысла и справедливости, которых вы и добиваетесь.
Таким образом, вы отдалите токсичного собеседника, оставив за собой моральное право выбрать вариант ответа на его несдержанное поведение. Больше того, он получит негативный след на репутации, после ваших объяснений окружающим справедливой и рациональной причины прекращения взаимодействия с таким человеком. Либо, второй вариант развития событий, все вернется на путь партнерского взаимодействия.
С негативными эмоциями в процессе переговоров помогает справиться позитивный взгляд на попытку собеседника «продавить» меня по условиям. Я воспринимаю его поведение как прямое подтверждение силы моей позиции и способности создать для него ценность. То есть, он зависим от меня. Ведь если с вами разговаривают на повышенных тонах, тратят психическую энергию и время, значит, вы нужны. Агрессивный переговорный стиль – это лишь способ добиться уступчивости. Но происходит он не за счет раппорта, взаимной ценности или партнерских правил игры, потому как в этом случае придется потрудиться, а с помощью банального запугивания и встраивания вас в чужую иерархию.
Если с вами разговаривают на повышенных тонах, тратят на вас психическую энергию и время, значит, вы нужны.
В ответ на ультимативные требования, подкрепленные прямыми или завуалированными угрозами, я осознанно делаю паузу перед выбором: перейти к плану Б или прекратить общение. В этот момент демонстративно смягчаю риторику, даю партнерству последний шанс: «Я с радостью уступлю вам и даже готов ничего не зарабатывать вначале, если пойму, что это позволит сформировать долгосрочные отношения. Это будет моей инвестицией в них. Но я не готов уступать давлению, потому что это подрывает смысл всех дальнейших усилий и покажет меня, как слабого партнера, с мнением которого можно не считаться. Кстати, а вы как бы поступили на моем месте, если бы кто-то поставил перед вами подобный выбор?»
В подавляющем большинстве случаев в моей практике после такой речи переговоры обретали второе дыхание, хотя еще недавно казалось, что они зашли в тупик.
Еще один момент, о котором стоит помнить. В любом общении есть стоп-слова, на которые нельзя спокойно реагировать. У каждого свой «болевой» порог, но обычно это прямое оскорбление в ваш адрес, направленное на демонстративное унижение, или угрозы, создающие системные риски для вашей репутации, бизнеса, близких или вашего здоровья. Я не буду касаться правовой стороны этого вопроса и механизмов защиты, которые обеспечиваются действующим законодательством. Просто расскажу о психологическом противодействии такому поведению.
На такие действия ни в коем случае нельзя отвечать взаимностью. Можно лишь поднимать стратегический уровень неопределенности, одновременно выписывая собеседнику «красную карточку» за неприемлемое поведение, как делают в футболе. Покажите, что вы не оставите ситуацию без ответа, не конкретизируя детали, и прекратите дальнейшее взаимодействие. Полное игнорирование неподобающего поведения со стороны собеседника станет признанием вашей слабости и зависимого положения: вы покажете неготовность отстаивать собственные ценности и противостоять агрессии. В дальнейшем такое поведение станет сигналом для других к злоупотреблению вашей слабостью и боязнью идти на явный конфликт.
Поэтому ответ должен быть кратким и решительным, оставляющим право сказать последнее слово: «Даже мышь, загнанная в угол, может укусить. Вы меня сейчас поставили в условия, в которых я не могу не реагировать на сказанное вами. Поэтому говорю вам до свидания, но не прощаюсь».
Контроль интенсивности конфликта
Страх в переговорах рождает зависимость. Она же разрушает переговорную силу и способность влиять на ситуацию. Страх конфликта не исключение. Однако бояться не стоит, ведь он не только позволяет изменять переговорный фрейм, но и, как показывает практика, может стать фундаментом будущей дружбы. Ведь стороны смогли через него преодолеть разногласия, выйти на высокий уровень самораскрытия и синхронизировать общие ценности.
Чтобы превратить конфликт из психологически неприятного процесса в эффективный инструмент влияния, необходимо научиться подходить к нему осознанно и уметь контролировать уровень интенсивности противостояния. Не дать затухнуть раньше, чем добьетесь изменения модели поведения собеседника в сторону кооперации, но и не позволить пламени эмоций разгореться, превратив переговоры в уличную драку.
Для этого, как уже говорил, потребуется не только поддерживать высокий уровень осознанности, но и контролировать свои и чужие эмоции. Если ваше поведение все-таки вышло из-под контроля, важно быстро «стравить давление». Спокойно и уверенно признать свою неправоту с точки зрения принципов партнерского фрейма: «Прошу прощения за свою эмоциональность, я ни в коем случае не хотел вас обидеть. Мои слова – лишь невольная и не совсем удачная иллюстрация значимости для меня принципов здравого смысла и справедливости. Я готов их придерживаться в любой ситуации, даже когда мне это невыгодно. И мне хотелось бы, чтобы мои партнеры разделяли такой подход. Поэтому еще раз прошу прощения за избыточную эмоциональность и предлагаю спокойно и открыто обсудить нашу ситуацию».
А если эмоции начинают захлестывать собеседника, и вы видите, что он готов взорваться? Необходимо проговорить свое понимание чужих переживаний и попросить поправить себя, если это не так. «Я понимаю ваши волнения. Поскольку мне хочется сохранить наши отношения, я позволю себе не отвечать в том же эмоциональном ключе, а дать свое видение того, чем они вызваны, и