3. Щедро делитесь нематериальными ценностями: знаниями, связями и эмоциями.
Вторая проблема: Рекомендатели не видят пользы от вашей услуги для других людей. Даже если вы уже продали что-то Рекомендателю, это не означает, что он понимает вашу ценность. А если и понимает, то не может ее легко изложить другим людям. Порой сами продавцы не могут себя ярко презентовать за 30 секунд. Они говорят банальности или льют воду. Если вы не понимаете собственную ценность, не ждите, что другие ее увидят. Разобраться с ценностью продукта или услуги вам помогут ответы на вопросы:
• В чем я эксперт?
• Кто мои клиенты? (целевой рынок)
• Какие проблемы клиентов я решаю?
• Главный результат от работы со мной?
Третья проблема – вы не нравитесь Рекомендателю. Не удивляйтесь этому, даже если вы закрыли сделку с Рекомендателем. Помните, закрытая сделка – не гарантия того, что вы нравитесь человеку. Инструкторы по продажам говорят: «Клиенты возражают не вам. Они возражают вашему предложению». Но иногда люди отвергают именно вас. Мы не можем нравиться всем. Оставайтесь собой. Будьте искренним. Разрешите себе кому-то не нравиться. Если у вас есть чувство юмора – используйте его. Если нет – не старайтесь шутить.
Помните про важные составляющие личной привлекательности:
• дружелюбие;
• значимость;
• эмпатия;
• искренность.
Не забывайте и про важное умение разбираться в людях. Учитесь быть гибким и разговаривать с каждым клиентом на его языке. Если вы будете медленно и абстрактно говорить с целеустремленным и прямым человеком, то покажетесь слабым и нерешительным. Если вы действуете и говорите резко, то оттолкнете от себя людей, привыкших к более мягкому стилю общения. Главный секрет личной привлекательности – искреннее желание услышать и понять других. А все остальное придет со временем.
Рекомендую прочитать книги моего учителя доктора Адизеса[21] «Стили менеджмента: эффективные и неэффективные» и «Развитие лидеров». Свою карьеру бизнес-тренера я начинал с того, что проводил тренинг «Идеальный менеджер», основанный на методике Адизеса. Его теорию я адаптировал к российским реалиям. В тренинге я выделил четыре стиля менеджмента: трудоголик, бюрократ, поджигатель и угодник. Люди внешне очень похожи друг на друга, но характеры у всех разные.
Сильнейшее возражение, с которым вы столкнетесь – это инерция. Потенциальные Рекомендатели никогда никого не рекомендовали, и они не хотят менять свою привычку. И если вы не сможете их немного расшевелить, тогда вы никоим образом не сможете преодолеть эту инерцию. Правильно?
В Гарвардском университете в 1994 году провели исследование: «Почему люди или компании начинают менять свои привычки». Ученые пришли к выводу, что существует три причины, по которым люди отказываются от привычных шаблонов поведения. Первая – это личная трагедия, заставляющая посмотреть на себя и свою жизнь иначе. Вторая причина – это тоже трагедия, но произошедшая с близким человеком. Вы ощущаете боль так, как будто несчастье произошло с вами. И третья причина – это влияние социальной группы и/или наставника.
Если на первые две причины мы повлиять не можем, то сослаться в процессе работы с Рекомендателем на социальную группу или авторитетного человека вполне возможно. «Социальная проверка» мотивирует людей и заставляет их выбираться из колеи инерции. То есть вам необходимо сослаться на большое количество людей, которые уже сделали то, что нужно вам, и получили положительный результат. Такой подход в работе применяет продавец Григорий. Он говорит: «Вы знаете, Мария Ивановна, большинство моих клиентов после сделки рекомендуют меня своим знакомым. Могу я рассчитывать, что и вы порекомендуете меня?»
Советую использовать мотивирующие фразы в диалоге с клиентами. Например, вместо «большинство моих клиентов», лучше использовать «практически все мои клиенты». «Практически» – хорошее слово с юридической стороны, защищающее от придирок.
Продавец утверждает: «Все мои клиенты зарабатывают». Так и хочется ему сразу возразить: «Так уж и все? Да ладно».
«Большинство моих клиентов…» – звучит разумнее. Используйте фразу в разговоре с теми, у кого аналитический склад ума.
«Практически все мои клиенты…» – звучит более эмоционально. Клиенты понимают, что вы предлагаете что-то очень классное. Выбирайте слова в зависимости от ситуации.
Другие два варианта, помогающие замотивировать человека вас рекомендовать, это использование слов: «всего (только)» и «потому что». Расскажу, как это работает. Для этого обращусь к работам Роберта Чалдини[22]. Он написал книгу о науке влияния. Роберт Чалдини долгое время исследовал поведение людей и тестировал приемы влияния на практике. Пример его эксперимента:
В офисе стояла копировальная машина. В очереди к ней толпилось восемь человек, которые хотели сделать копию. Подставной человек проходил без очереди и спрашивал: «Могу я сделать копию?» В 25 % случаев люди говорили: «Ладно…». Они пропускали человека вне очереди. Всего 25 %. На следующий день эксперимент немного изменили. Снова очередь, снова копировальная машина и подставной человек. Теперь он шел к устройству со словами: «Могу я сделать копию, потому что я тороплюсь?» И о чудо! В 75 % случаев люди разрешали, так как слышали объяснение, почему они должны были так поступить.
Кто-то из вас может засомневаться: «Это произошло, потому что он сказал, что торопится». Нет. Эксперимент провели еще раз, изменив фразу: «Могу я сделать копию, потому что мне очень надо». И снова 75 % пропустили человека. Совсем не важно, что за этим «потому что» следует. Дальше может быть все что угодно. Например: «…потому что небо голубое». Мотивирующая фраза моментально переключает нас на эмоции. Мы неосознанно оправдываем спешащего человека, не анализируя свою ситуацию. Может, мы сильнее торопимся? Но мы стоим и молчим в очереди.
Чалдини провел еще один эксперимент, где подставной человек говорил: «Мне нужно пройти без очереди, потому что я спешу. Это займет всего минуту». Уже 95 % людей пропустили его. Обратите внимание: в предложении было две мотивировавших людей фразы. Метод работает, не сомневайтесь.
Теперь создадим фразу для преодоления возражения нашего Рекомендателя:
«Практически все клиенты рекомендуют меня своим знакомым, потому что так устроен этот бизнес. Вы потратите всего пару минут, чтобы дать мне контакт вашего знакомого».
Другой способ преодоления инерции – это обучение. Например, можете научить методике «Сила Рекомендаций» своего потенциального Рекомендателя.
Пример. Паша – отличный страховой агент, которого я рекомендовал всем своим друзьям. Никаких претензий к нему никогда не было. Но Паша каждый раз при встрече просил контакты новых моих знакомых. Меня он ни разу не рекомендовал. Однажды вместо того, чтобы дать ему новые имена, я предложил Паше научиться методике «Сила Рекомендаций». Я помог ему сделать домашнюю работу и подготовиться к встрече с клиентом. Мы разработали с Пашей уникальные волшебные слова, и он уехал. После встречи с клиентом, Паша