ДА: всегда выбирайте видео. В Trello, компании-разработчике программного обеспечения для управления проектами, если хотя бы один человек в команде работает удаленно, вся группа использует видеосвязь. Это гарантирует включенность в работу каждого сотрудника и снижает вероятность потери информации.
МОЛЛИ: Наша с Лиз первая встреча с редактором Лией была просто катастрофой. Мы с Лией были в Нью-Йорке, поэтому встретились лично в офисе издательства Penguin и попросили Лиз позвонить нам из Беркли. Я приехала пораньше и успела поболтать с Лией о ее семье, так что Лиз позвонила нам уже в середине беседы. Потом возникла проблема с телефонной линией: Лиз говорила, но мы ее вообще не слышали. Лиз попыталась прервать звонок и перезвонить, но это не сработало. Затем она попыталась позвонить мне на мобильный, но у меня отсутствовало соединение. Впрочем, борьба Лиз с телефонной связью мало касалась нас с Лией и уж точно не помешала нам обсуждать изменения, которые нужно внести в рукопись. В итоге Лиз была чрезвычайно раздражена (совершенно понятно почему). Мы поговорили об этом после той встречи, и с тех пор решили все втроем использовать Google Hangouts. ЛИЗ: Да, это было ужасно!!! Но Лия и Молли с пониманием восприняли мое раздражение, и с тех пор мы по умолчанию всегда использовали видеосвязь. Я чувствую теперь свою вовлеченность в процесс.НЕТ: не паникуйте. Если письмо вызывает у вас гнев, беспокойство или эйфорию, отвечайте на него только на следующий день. Еще лучше, когда вы успокоитесь, поговорить лицом к лицу. Отвечая на письмо, перечитайте свой черновик глазами собеседника. Возможно, будет проще представить восприятие читателя, если отправить свое письмо себе самому. (Совет: всегда оставляйте поле «Кому:…» пустым до тех пор, пока вы не будете готовы нажать «Отправить». Один наш друг потерял предложение о работе, потому что во время переговоров о зарплате он случайно отослал потенциальному работодателю черновик письма.)
НЕТ: не используйте электронную почту, если вам нужно получить согласие. Личная устная просьба более чем в тридцать раз эффективнее, чем вопрос по электронной почте. Исследования показывают, что электронные письма люди склонны считать несрочными и не слишком заслуживающими доверия. Возможно, перед переговорами по электронной почте сначала следует поговорить лично, по видеосвязи или по телефону. В эксперименте под названием «Тусер или лузер»[14] участвовало несколько групп студентов MBA. Половине из них дали только имя и адрес электронной почты контактного лица. Другой половине была показана фотография, и им было сказано говорить о хобби, планах по работе и о том, кто откуда родом, перед началом переговоров. В первой группе успешно прошли лишь семьдесят процентов переговоров, а во второй практически все.
НЕТ: не отправляйте электронные письма в нерабочее время, если вопрос может подождать. «Даже вне офиса я периодически проверяю электронную почту. И даже если ваше письмо не такое уж срочное, я, скорее всего, отвечу. У меня есть проблемы», – написал в твиттере пародийный аккаунт AcademicsSay. Даже если вы напишете «Не надо читать/отвечать на это до завтра/понедельника», скорее всего, читатель все равно будет думать о вашей электронной почте весь уик-энд (и даже может чувствовать себя обязанным сразу ответить). Попробуйте сохранить электронное письмо в папке с черновиками или запланируйте его отправку позже.
Резюме
1. Во время трудного разговора спокойно обращайтесь к своим чувствам, не делая лишних предположений.
2. Осознайте стиль коммуникации, чтобы лучше понять намерения, стоящие за словами собеседника.
3. Пусть ваша критика побуждает к конкретным действиям. Спрашивайте собеседника, как ему удобнее получать обратную связь.
4. Вычитывайте то, что вы пишете, с точки зрения эмоциональной составляющей текста, прежде чем нажать «Отправить».
Глава 7
Культура
Эмоциональная культура – это мы: почему так важны микродействия
«Кивок – хорошо, два кивка – очень хорошо. Только одна настоящая улыбка за все время, это был Том Форд в 2001 году. Если ей что-то не нравится, она качает головой. Затем, конечно, следует поджимание губ… и это уже катастрофа». Так в фильме «Дьявол носит Prada» арт-директор Найджел описывает своего босса, главного редактора модного журнала Миранду Пристли. Объект страха и поклонения, Миранда сквозь зубы цедит едкие замечания о некомпетентности своих сотрудников и никогда не обнаруживает и маленькой трещинки в своей сверхпрочной рабочей броне. Все сотрудники Миранды пытаются копировать ее поведение. Через несколько недель новый ассистент Миранды, Энди, также учится скрывать свое беспокойство и разочарование и перестает тепло приветствовать своих коллег по утрам. Другими словами, Энди начинает действовать по-другому, чтобы лучше соответствовать негласным офисным правилам о том, как можно и нельзя проявлять эмоции.
В этой главе мы познакомим вас с шестым правилом: эмоциональная культура начинается с вас. Мы рассмотрим, как формируется и распространяется эмоциональная культура, как она влияет на каждый аспект работы (от продуктивности до желания просыпаться по понедельникам) и, наконец, как чувство сопричастности является лучшим показателем здоровой эмоциональной среды. Неважно, руководитель вы, который может изменить политику, или простой наемный сотрудник, попавший в ловушку Миранды Пристли, – у вас есть возможность влиять на эмоциональную культуру своего офиса.
ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ЗАРАЖЕНИЕ
Бывало ли так, что вы начинали хихикать, увидев смеющегося человека? Чувства друг друга мы можем улавливать благодаря автоматическому процессу, который зовется эмоциональным заражением. Неважно, разговариваете ли вы с коллегой в лифте или изучаете ее электронное письмо, прилетевшее с другого конца света, вы рефлекторно усвоите те эмоции, которые она будет вам демонстрировать. Чувствами и в самом деле можно делиться и при цифровом общении: выражать их помогают заглавные буквы, орфография, длина сообщения, пунктуация, GIF-файлы и эмоджи. «Пассивно-агрессивный стиль в переписках, я чувствую дистанцию», – сетует рэпер Дрейк в песне «From Time».
Эмоции разлетаются словно вирус. Исследователи из Университета Бэйлор обнаружили, что неприятный сотрудник раздражает не только вас (и, опосредованно, вашу семью). Его поведение может производить волновой эффект, который распространится даже на работе у вашего партнера. Вот как это происходит: Молли приходит домой взбудораженная из-за раздражительного коллеги и огрызается на своего мужа. Муж улавливает плохое настроение Молли и на следующий день идет на работу с таким же раздражением. Токсичное отношение коллеги Молли впоследствии